Come possono difendersi i consumatori che sono costretti a rinunciare a un viaggio a causa del Coronavirus? Cerchiamo di fare chiarezza.
Viaggi in aereo
Il rimborso non è dovuto (tasse aeroportuali a parte, che devono essere restituite) se il passeggero rinuncia in modo volontario a un volo che viene effettuato normalmente. La normativa europea prevede che il rimborso sia dovuto esclusivamente se è la compagnia aerea a cancellare il volo.
L’Enac ha però esteso il diritto al rimborso anche ai Paesi che applicano restrizioni nei confronti dei viaggiatori italiani. “I passeggeri che sono in possesso di biglietto aereo il cui volo è cancellato, i passeggeri che, pur non avendo subito la cancellazione del volo, sono comunque soggetti alle restrizioni di Paesi terzi imposte nei confronti delle persone che provengono o che abbiano soggiornato in Italia negli ultimi 14 giorni e i passeggeri che per ordine delle Autorità sono soggetti a misure di contenimento dell’epidemia da Covid19 e che quindi non possono usufruire del biglietto aereo – si legge nella nota dell’Enac – hanno diritto al rimborso del prezzo del biglietto da parte del vettore”. Continua la nota “non hanno diritto alla compensazione pecuniaria di cui all’art. 5 del Regolamento del 2004 che regola i casi di cancellazione, negato imbarco e ritardo prolungato in quanto la cancellazione del volo non è dipendente da causa imputabile al vettore”.
Viaggi in treno
Trenitalia e Italo consentono rimborsi integrali ai viaggiatori che hanno rinunciato volontariamente al viaggio. Ma a precise condizioni.
Trenitalia rimborsa – con bonus elettronico – i viaggi acquistati entro il 23 febbraio per qualsiasi viaggio e indipendentemente dalla tariffa acquistata. La richiesta dovrà essere presentata entro il primo marzo 2020 e si potrà fare o sul sito di Trenitalia o in qualsiasi biglietteria. Solo per i biglietti regionali il rimborso in biglietteria sarà immediato, con riaccredito sullo strumento di pagamento utilizzato. Stessa modalità anche per chi lo richiede online, anche se in questo caso – per chi ha pagato in contanti – non sarà ovviamente immediato.
I clienti di Italo potranno chiedere il rimborso solo per i viaggi “da realizzarsi entro il primo marzo nelle zone interessate dal contagio epidemiologico” acquistati entro il 23 febbraio scorso. Il rimborso sarà erogato tramite voucher utilizzabili sul sito di Italo.
Pacchetti turistici
Per i pacchetti turistici si applica il Codice del Turismo (Allegato 1 del Decreto Legislativo 23 maggio 2011, n. 79), che, dopo le modifiche in vigore dal 1° luglio 2018, introdotte dal decreto legislativo 21 maggio 2018, n. 62, che ha recepito la direttiva (Ue) 2015/2302, prevede maggiori diritti dei consumatori. Inoltre anche se il pacchetto turistico non è stato cancellato dall’organizzatore il consumatore ha comunque il diritto di disdire a patto che le circostanze di impossibilità siano nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze.
Se il pacchetto è cancellato dall’organizzatore? Nessuna differenza rispetto al recesso del cliente. Resta uguale il diritto al rimborso integrale entro 14 giorni dal recesso (art. 41 comma 6). Al viaggiatore, poi, non è riconosciuto il risarcimento dei danni, un indennizzo supplementare al rimborso, dato che l’annullamento non dipende da colpe del tour operator ma è dovuto a circostanze inevitabili e straordinarie. Nello specifico, l’organizzatore può recedere dal contratto di pacchetto turistico e offrire al viaggiatore il rimborso integrale dei pagamenti effettuati per il pacchetto, ma non è tenuto a versare un indennizzo supplementare.
Hotel
I consumatori che hanno prenotato una stanza in una struttura che si trova in una “zona rossa” può annullare la prenotazione e chiedere la restituzione della caparra qualora questa sia stata versata oppure concordare lo slittamento ad altra data. Si tratta di un diritto che non dovrebbe essere negato visto che la rinuncia è dovuta a una evidente causa di forza maggiore.
Prenotazioni su Booking
Su booking.it gli utenti possono avvalersi della cancellazione gratuita in moltissimi casi. Sul forum del sito, un amministratore ha scritto un post a riguardo: «Al momento non abbiamo un piano preciso per l’Italia, ma se l’ospite volesse cancellare senza penale nonostante la cancellazione non sia gratuita, potete farlo tranquillamente accettando la sua richiesta. In tal modo annulleremo anche la commissione». Il comunicato estende le cosiddette «procedure per causa maggiore» anche a coloro che sono impossibilitati a spostarsi perché risiedono o sono transitati nelle «zone rosse» interessate dall’emergenza Coronavirus. Sono persone che sono costrette a una serie di restrizioni, come la quarantena o il divieto di sbarco. Booking chiede quindi alle strutture che ricevono delle richieste di cancellazione da parte di persone che si trovano in questa condizione di rimborsare eventuali pagamenti anticipati e di annullare i costi di cancellazione (penali, spese o altri importi), assicurando che non verrà applicata dall’azienda la commissione. Scendendo nei dettagli, è richiesto per le prenotazioni effettuate per le strutture in Cina con check-in fino al 31 marzo (o in giorni precedenti), mentre per le strutture a Macao e Hong Kong con check-in fino al 29 febbraio 2020 o nelle date precedenti. Per quanto riguarda i comuni italiani interessati dalle misure previste dal decreto che regola i comportamenti per la gestione dell’emergenza da Covid-19, devono essere rimborsati i pagamenti anticipati e annullare i costi di cancellazione per i clienti che hanno prenotato fino al 14 marzo 2020. In caso di strutture in altri Paesi, Booking richiede la cancellazione senza pagamenti e con rimborso per i viaggiatori provenienti dalla Cina con check-in fino al 31 marzo, per turisti da Hong Kong e Macao fino al 29 febbraio e per i clienti italiani fino al 14 marzo. La richiesta vale poi anche per i viaggiatori che sono passati per una delle zone colpite, a causa della loro impossibilità a spostarsi liberamente dovendo osservare un periodo di quarantena.
Airbnb
Airbnb, il famoso portale per la prenotazione di appartamenti ed esperienze in giro per il mondo, ha adottato i termini di cancellazione speciali, che sono applicati a tutti i casi che seguono le indicazioni delle autorità ufficiali. In sostanza: per tutti i casi in cui non è possibile viaggiare dietro indicazione delle autorità e dietro l’esibizione di documenti che attestano questo limite c’è la cancellazione gratuita. I termini coprono gli host e gli ospiti, ossia chi mette a disposizione la casa e chi la affitta, colpiti dall’emergenza coronavirus. Viene inoltre esteso anche a tutti coloro che devono cancellare il viaggio per svolgere compiti medici, a seguito della cancellazione del volo o del trasporto via terra a causa del Coronavirus, o a chi è in quarantena per una sospetta diagnosi di Covid-19.
Adoc chiede regole chiare
L’Adoc continuerà a monitorare la situazione e ad aggiornavi su qualsiasi modifica di qualsiasi genere.
“Chiediamo però chiarezza e trasparenza. Ci piacerebbe che ogni compagnia aerea o agenzia pubblichi sul proprio sito regole e istruzioni precise per chiedere i rimborsi e i casi in cui questi verranno erogati anche per evitare fenomeni speculativi”. Le parole di Roberto Tascini, presidente dell’Adoc.
